9 sikre tegn på at du bør bytte CRM-system

Et CRM er ikke en kostnad, men en investering i kundeopplevelsen dere trenger for å virkelig vokse. Noen ganger er det grusen i maskineriet som gjør at man dør litt inni seg. Her er ni tegn på at dere bør se dere om etter et nytt CRM.

Mandagsmøte i salgsavdelingen. Salgssjefen spør, litt ut i luften:

– Hvem var det som sendte tilbud til X, som vi skulle før fristen gikk ut?

Det blir en trykkende stemning i rommet. 

Ingen sier noe. 

Salgssjefen ser på alle. 

Blikk flakker. Noen ser ned. Fisker frem mobilen. 

– La meg fortelle en kort histore, sier Salgssjefen, en historie om de fire selgerne Alle, Noen, Enhver og Ingen.

Det var en viktig jobb som skulle gjøres, og Alle ble bedt om å gjøre det.

Alle var sikker på at Noen ville gjøre det.

Enhver kunne ha gjort det, men Ingen gjorde det.

Noen ble sint, fordi det var Alles jobb.

Alle trodde Enhver kunne gjøre det, men Ingen forsto at Alle ikke ville gjøre det.

Det endte opp med at Alle ga skylden på Noen, da Ingen gjorde det Enhver kunne ha gjort.

Nå er det kanskje ikke ofte at viktige tilbud ikke sendes ut. Men hvis dere ikke har systemer som støtter en salgsprosess med sporbarhet og logging (helt transparent), da har dere kanskje behov for noe nytt. 

Her er ni tegn på at dere bør bytte CRM-system:

#1 Kundeinformasjon er spredt på flere system som ikke snakker sammen

Marked har sine system. Salg har sine (eller ingen; kun Excel-ark og e-post). Kundestøtte har sine.

Lukten av siloer. Lukten av ineffektivitet. 

Manglende tilgang til data gir grobunn for et svakt samarbeid mellom ansatte i ulike avdelinger.

#2 Deres nåværende CRM lar seg ikke integrere med øvrige systemer

Dere har erkjent at data i mange system ikke er bra. Men deres eksisterende CRM lar seg ikke integrere med den øvrige tech-stacken i selskapet på en enkel og kostnadseffektiv måte. Eneste løsning er manuelle prosesser for eksport og import av data mellom system, eller enda verre, copy & paste. 

#3 CRM fungerer kun som en kundekartotek

Dere har et CRM, men det er i prinsipp ikke mer enn enn forherliget kontaktliste og kundekartotek, som kobler bedrifter sammen med kontakter, uten å gi tilgang til annen form for innsikt. Som for eksempel: «Når kontaktet noen kunden sist?» «Hvilken aktivetet har kunden gjort på våre nettsider?»

#4 Det mangler viktige funksjoner

Et moderne CRM har ekstremt mange funksjoner for å forbedre en selgers hverdag, eller for å forbedre en salgsleders hverdag. I tillegg til basisfunksjoner som notater, huskelapper og sporing av e-post vil du gjerne ha tilgang til e-postsekvenser, digital signatur på tilbud, playbooks, leadscoring, lister over målkunder (targets), bruk av video i e-post, osv. 

#5 Lite brukervennlig og tidkrevende å registrere data

– Jeg har alle møtenotatene. De ligger på desktopen min.

– Slapp av, du får forecast av meg i løpet av fredag (sagt på mandag, for fire uker siden).

Når selgerne føler at systemet jobber mot dem, da blir det ikke brukt. 

#6 CRM støtter bare deler av kundereisen

For mange er CRM ensbetydende med SALG. Og i svært mange virksomheter er det også sånn. Men det burde det jo ikke være. Jeg tror alle er enige i at kundereiser og kundeopplevelser er viktig. Hvorfor skal noe så viktig som deres CRM ikke ta vare på hele kundereisen? Ikke marketing. Ikke customer success.

#7 CRM lar seg ikke tilpasse deres salgsprosess 

Den herlige følelsen når deres CRM ikke kan endres slik at den følger deres salgsprosess. Eller når dere har ulike produkter/løsninger mot ulike markeder som behøver spesialtilpasninger, og alle prosesser skal kjøres gjennom den samme kverna. 

#8 Viktige kundedata går tapt når medarbeidere slutter

Hva var det egentlig NOEN sendte kunden før han sluttet? ALLE tror det var en avtale eller tilbud, men INGEN vet noe. Og hva med alle visittkorta som NOEN fikk på messa? Ble de fulgt opp? 

Neppe. Unngå at kritiske data i virksomheten forsvinner ut døra sammen med medarbeideren. 

#9 Tidkrevende å produsere rapporter – forecast, resultater (kundelønnsomhet)

Som salgsleder skal du regelmessig gi rapporter, og du skal lett kunne følge fremdrift og aktivitet. Hva om tallene ikke finnes i systemet? Eller om du må hente data fra mange kilder for å sette sammen en rapport?

Et moderne CRM skal være enkelt å bruke, og la salg fokusere på salg og en salgsleder på å være en god coach, og, ja nettopp, en god leder. 

Gode CRM-systemer har støtte for å gi salgsresultater, prognoser på forventet salg, salgsaktiviteter og andre viktige mål - i sanntid - basert på data fra systemet. 

Oppsummering

Ikke gjør som Alle, Noen, Enhver og Ingen. Ikke gå gjennom 2022 uten å ha skaffet et best mulig utgangspunkt for å kunne lykkes med å ha et CRM fra steinalderen. 

Statue av Fredrik Raddum: Trans ī re (link til kunstnerens side)

Det herlige med kunst er at du kan tolke den som du vil. For meg sier rommer denne statuen mye, både om mennesket og om samfunnet. I denne konteksten kunne den representert oss som drar organisasjonen motvillig inn i fremtiden med utdaterte løsninger.